Почему пациенты не понимают объяснения врача – и как сделать информацию действительно понятной

Кажется, вы очень подробно объяснили диагноз, рассказали, почему не нужно сдавать дополнительные анализы, обосновали лечение и ответили на все вопросы.

Но в конце консультации пациент спрашивает:

«Доктор, так что мне всё-таки делать?»

Или ещё хуже – выходит из кабинета и начинает искать ответы в интернете.

Кажется, что проблема в пациенте: невнимательно слушал, может, не захотел понять или отвлекался.

Но чаще всего проблема не в том, что врач объяснил недостаточно, а в том, что пациент физически не смог обработать весь объём информации.

В одном из выпусков подкаста «Дышите, не дышите» мы разбирали именно такую ситуацию: опытный педиатр Павел Житов заметил за собой, что во время объяснений говорит очень много, а пациенту становится трудно удерживать внимание. Вместе мы исследовали, почему это происходит и что можно изменить.

Разберёмся подробнее.

Почему пациент забывает половину консультации

Самый известный обзор исследований на эту тему был опубликован британским психологом Робертом Кесселсом.

Его вывод оказался довольно неожиданным:

• пациенты забывают от 40 до 80% информации, полученной во время медицинской консультации;
• почти половину того, что они запомнили, воспроизводят неточно.

Это не связано с интеллектом или мотивацией пациента. Так работает человеческая память.

Особенно если человек:

• испытывает тревогу;
• пришёл с больным ребёнком;
• боится услышать плохие новости;
• испытывает боль или сильное эмоциональное напряжение.

В такой ситуации рабочая память становится значительно менее эффективной.

Другими словами, врач слышит собственное объяснение целиком, а пациент – отдельные фразы.

Почему врачи начинают объяснять ещё больше

Когда врач чувствует, что пациент тревожится, ему хочется объяснить ещё подробнее.

Кажется логичным:

«Если я расскажу больше, человеку станет спокойнее».

На практике часто происходит обратное.

Врачи замечают, что у уставшего и тревожного пациента есть совсем небольшое «окно восприятия», и кажется, что в это окно нужно как можно быстрее успеть поместить всю важную информацию.

Именно этот страх – не успеть объяснить главное – часто заставляет врача говорить без остановки.

Чем больше информации подряд – тем меньше пользы

Когнитивная психология давно описывает явление когнитивной перегрузки (cognitive overload).

Рабочая память человека ограничена. Если в короткий промежуток времени поступает слишком много новой информации, мозг начинает её отбрасывать.

Именно поэтому пациент может прекрасно запомнить одну фразу врача – и полностью потерять остальные.

Что такое дозирование информации

В Калгари-Кембриджской модели существует приём дозирования информации.

Его идея очень проста: не нужно уменьшать количество информации, но нужно изменить способ её подачи. Не стоит выдавать сразу несколько фактов, даже если они связаны между собой, – выдавайте их по одному, с паузами для реакции.

Следующий вопрос пациента определяет, о чём говорить дальше.

Возможно, человека волнуют последствия. Возможно – заразность. А возможно – нужно ли лечение.

Именно пациент помогает врачу выбрать следующую тему разговора.

Почему паузы не удлиняют консультацию

Многие врачи боятся использовать паузы, потому что время приёма и так ограничено. Но эффект, как правило, обратный.

Когда врач говорит без остановки, он неизбежно объясняет множество вещей, которые конкретному пациенту вообще не нужны.

Пауза позволяет понять, что действительно важно человеку. В результате врач перестаёт тратить время на лишние объяснения.

Разговор становится короче – и одновременно эффективнее.

Неожиданный эффект медленной речи

Медленная речь сама по себе не является целью.

Но когда врач не спешит, не пытается убедить любой ценой и спокойно выдерживает паузы, его слова начинают восприниматься как более уверенные и надёжные.

Как использовать дозирование уже на следующем приёме

Попробуйте простой алгоритм. Перед тем как начать объяснение, спросите себя:

Сколько разных мыслей я сейчас собираюсь сказать?

Если больше одной – разделите их.

После каждой мысли:

• остановитесь;
• посмотрите на пациента;
• дождитесь реакции;
• только потом переходите дальше.

Сначала это кажется непривычным. Многим врачам даже становится некомфортно от пауз.

Но практика показывает: пациент переносит молчание гораздо легче, чем врач.

А главное – начинает действительно слышать то, что вы говорите.

Главное

Часто врачу кажется, что проблему можно решить, если объяснить ещё подробнее. Но исследования и практика показывают обратное.

Пациенту редко нужно больше информации. Ему нужно больше времени, чтобы понять каждую мысль.

Именно поэтому дозирование информации – один из самых эффективных навыков медицинской коммуникации.