Дистанционное общение с пациентами: как проводить консультации и сообщать тяжёлые новости по телефону или онлайн
Как врачу проводить дистанционные консультации и сообщать тяжёлые новости по телефону: подготовка, алгоритм ISBAR Plus, примеры фраз и проверка понимания.
Телефонный разговор часто воспринимается как сокращённая версия очной консультации: нужно сообщить ту же информацию, только быстрее и вне кабинета. На практике всё устроено иначе. По телефону врач не видит выражение лица и позу собеседника, не может заметить замешательство или понять, что пациент уже перестал воспринимать информацию. Даже молчание становится неоднозначным: человек обдумывает услышанное, плачет, отвлёкся из-за плохой связи – или звонок вообще прервался?
Поэтому дистанционная консультация требует не меньшего, а иногда большего внимания к структуре разговора. Особенно если речь идёт об ухудшении состояния, неблагоприятном прогнозе, отсутствии вариантов лечения или смерти пациента.
В 2026 году в BMC Medical Education были опубликованы результаты исследования адаптированного алгоритма ISBAR Plus. Исходный алгоритм ISBAR описывал общение по телефону в принципе, адаптированный – при сообщении плохих новостей. ISBAR Plus помогает врачам и медсёстрам проводить сложные телефонные разговоры последовательно: подготовиться, установить контакт, выяснить исходную осведомлённость собеседника, сообщить информацию, признать эмоциональную реакцию и договориться о дальнейших действиях. После короткого обучения участники заметно лучше справлялись с этой задачей в симуляции.
Разберём, что в дистанционном разговоре особенно рискованно и как сделать его более ясным, безопасным и человечным.
Дистанционная консультация – отдельный формат общения
При очной встрече часть работы выполняют невербальные сигналы. Врач может увидеть, что пациент напрягся при упоминании операции, перестал смотреть в глаза или растерялся после длинного объяснения. Можно замедлиться, сделать паузу, пересесть поближе, предложить воды.
По телефону этот слой общения исчезает. В распоряжении врача остаются только слова, голос, темп речи, паузы и вопросы. Значит, то, что при личной встрече иногда понятно без слов, приходится проговаривать:
- кто звонит и с какой целью;
- удобно и безопасно ли человеку сейчас разговаривать;
- правильно ли установлена личность пациента или родственника;
- что собеседник уже знает о ситуации;
- что именно изменилось;
- как человек понял сказанное;
- что произойдёт после завершения звонка.
Это не бюрократические подробности. Они компенсируют отсутствие общего физического пространства и снижают риск того, что врач и пациент в конце разговора останутся с разными представлениями о происходящем.
Профессиональные рекомендации по дистанционным консультациям исходят из простого принципа: требования к качеству и безопасности помощи не меняются из-за выбранного канала. Если по телефону нельзя надёжно оценить состояние, обеспечить конфиденциальность или принять безопасное клиническое решение, формат нужно изменить – например, предложить видеосвязь или очный осмотр.
До звонка: подготовить не только информацию
В ISBAR Plus разговор начинается с этапа prepare – «подготовьтесь».
Перед звонком полезно проверить:
- Факты. Что известно точно? Что пока остаётся предположением? Какие формулировки согласованы внутри команды?
- Адресата. Кому можно сообщать информацию? Есть ли согласие пациента на разговор с родственником? Кто является контактным лицом?
- Условия. Есть ли у врача приватное место, достаточно времени и стабильная связь?
- Цель. Что собеседник должен узнать сегодня? Какого решения или действия мы от него ожидаем?
- Следующий шаг. Что можно предложить после разговора: очную встречу, повторный звонок, контакт лечащей команды, письменную памятку, психологическую или социальную поддержку?
Желательно заранее убрать всё, что заставит врача торопиться: параллельные сообщения, разговоры коллег, необходимость через две минуты бежать на другую встречу. Тяжёлую новость нельзя сделать менее тяжёлой, но можно не добавлять к ней ощущение, что её сообщили между делом.
Начало разговора: создать общую точку опоры
Первая часть ISBAR Plus – Introduction, или «представьтесь». Врач называет имя, должность и организацию, проверяет личность собеседника и уточняет, о каком пациенте идёт речь. В исследовании использовали не менее двух идентификаторов пациента – например, имя и дату рождения.
Затем важно проверить контекст:
«Меня зовут Анна Антонова, я врач отделения реанимации городской больницы. Я звоню по поводу Ивана Сергеевича Петрова. Подскажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?»
«Вы сейчас можете говорить? Вы находитесь в месте, где вам удобно услышать медицинскую информацию? Рядом с вами кто-нибудь есть?»
Последние вопросы особенно важны перед сообщением тяжёлых новостей. Человек может ответить на звонок за рулём, на работе, в метро или в одиночестве, хотя ему потребуется поддержка. Если ситуация не требует немедленного сообщения, лучше дать возможность перейти в безопасное и приватное место.
Не начинайте с монолога: сначала выясните, что человек уже знает
Буква S в ISBAR Plus означает Situation – «ситуация». На этом этапе врач обозначает цель звонка, но прежде чем подробно рассказывать о событиях, выясняет исходную картину собеседника:
«Я звоню, чтобы обсудить состояние вашей мамы. Расскажите, пожалуйста, что вам уже известно о том, как прошла сегодняшняя ночь?»
«Что вы поняли после прошлого разговора с врачом?»
Это позволяет не повторять известное, обнаружить ошибочные ожидания и подобрать уровень объяснения. Если родственник уверен, что пациент стабилен, а врач без перехода начинает говорить о смерти, новость окажется ещё более внезапной. Короткая проверка осведомлённости помогает создать понятный мост между тем, что человек знал раньше, и тем, что произошло сейчас.
Как сообщить саму новость
В ISBAR Plus этап Background – «предыстория» – включает объяснение того, что произошло и почему потребовался звонок. Здесь особенно важны последовательность, простой язык и паузы.
Сначала стоит подать предупредительный сигнал:
«К сожалению, у меня тяжёлые новости».
«Состояние вашего отца резко ухудшилось».
После этого коротко и прямо назвать случившееся:
«Несмотря на лечение и реанимационные мероприятия, восстановить работу сердца не удалось. Ваш отец умер сегодня в 7 часов 20 минут».
Эвфемизмы вроде «мы его потеряли», «он ушёл» или «исход оказался неблагоприятным» могут создавать неопределённость. В стрессовой ситуации человек воспринимает информацию фрагментами, поэтому ключевой факт лучше сформулировать ясно, а затем остановиться.
Одна из типичных ошибок – заполнить паузу медицинскими подробностями. Врач произносит тяжёлую фразу, пугается молчания в трубке и сразу начинает рассказывать о сатурации, препаратах и последовательности реанимационных мероприятий. Но собеседник в этот момент может ещё не успеть осмыслить первое предложение.
Пауза – не провал разговора. Это часть разговора.
После неё можно уточнить:
«Я понимаю, что это очень тяжело услышать. Я останусь с вами на линии».
«Скажите, пожалуйста, вы меня слышите?»
«Хотите, чтобы я ещё раз объяснила, что произошло?»
Не угадывать эмоцию, а признать реакцию
В традиционном ISBAR буква A означает Assessment – «оценка». В адаптированном под сообщение плохих новостей алгоритме её заменили на Acknowledge Shock – «признайте потрясение».
Это принципиальная часть разговора. Сообщить факт недостаточно: врачу нужно заметить реакцию и дать ей место. Но по телефону особенно легко ошибиться, поэтому лучше не приписывать человеку конкретное чувство.
Вместо:
«Я понимаю, как вам больно».
Можно сказать:
«Я слышу, насколько тяжело вам сейчас об этом говорить».
«Похоже, эта новость стала для вас неожиданной».
«Я слышу, что вы сердитесь. Давайте я постараюсь ответить на ваши вопросы».
«Мы можем немного помолчать. Я не отключаюсь».
Эмпатия здесь не означает попытку быстро успокоить человека или подобрать идеальную фразу. Иногда наиболее поддерживающее действие – выдержать паузу, не спорить с первой реакцией и не возвращать разговор к медицинским деталям раньше времени.
Авторы исследования отмечают, что именно признание шока, сообщение сути ситуации и обсуждение дальнейших действий участники считали наиболее трудными частями алгоритма. Представиться и изложить предысторию было проще. То есть главная сложность тяжёлого разговора находится не в передаче фактов, а в той части, где нужно оставаться рядом с реакцией другого человека.
Разговор не должен заканчиваться на плохой новости
Последняя буква R означает Recommendation – «рекомендации и дальнейшие действия». После эмоционально тяжёлой информации человеку особенно нужна конкретика.
Нужно обсудить:
- что произойдёт в ближайшие часы;
- что необходимо сделать пациенту или родственнику;
- кто и когда свяжется с ним снова;
- куда обратиться при ухудшении состояния или новых вопросах;
- какая поддержка доступна;
- какую информацию врач может прислать письменно;
- нужно ли привлечь другого близкого человека.
Например:
«Сейчас важно, чтобы вы не оставались с этой новостью в одиночестве. Есть ли человек, которому вы можете позвонить или который может к вам приехать?»
«Я объясню, что будет происходить дальше. Затем попрошу вас повторить план своими словами – не потому, что проверяю вас, а чтобы убедиться, что я всё понятно рассказала».
«Если после разговора появятся вопросы, позвоните по номеру отделения. Я также свяжусь с вами сегодня между 16 и 17 часами».
Фраза «есть ли вопросы?» обычно мало помогает: после тяжёлой новости человек может не понимать, о чём именно спрашивать. Лучше предложить ориентиры:
«Хотите уточнить, что произошло? Мне рассказать подробнее о лечении или хотите обсудить дальнейшие действия?»
В конце врач кратко резюмирует основные факты и договорённости, проверяет понимание и только после этого завершает звонок.
Алгоритм не заменяет живого разговора
У любого протокола есть риск превратиться в чек-лист, который врач старается «закрыть» по пунктам. В тяжёлом разговоре это особенно заметно: если специалист механически произносит фразу об эмоциях и сразу переходит к следующей букве алгоритма, пациент слышит не эмпатию, а заготовку.
Структура нужна не для того, чтобы все разговоры звучали одинаково. Она освобождает часть внимания врача: помогает не забыть проверить личность собеседника, выяснить его исходное понимание, сделать паузу, обсудить поддержку и договориться о следующем контакте, а внутри этой структуры остаётся место для естественного языка и реакции конкретного человека.
Дистанционное общение стало обычной частью медицинской помощи. Но привычность канала не делает его автоматически безопасным. Хороший телефонный разговор требует подготовки, ясных формулировок, активного слушания и чёткого завершения. Особенно когда врач сообщает новость, после которой жизнь собеседника уже не будет прежней.
