Общение с родственниками пациента: что можно рассказывать и как отвечать на сложные вопросы
Что можно сообщать родственникам пациента? Разбираем врачебную тайну, согласие пациента, вопросы по телефону и фразы для сложного разговора.
«Я – его жена. Скажите хотя бы, что показала КТ».
Женщина приехала в больницу, явно встревожена и хочет понять, что происходит с мужем. Врач знает ответ, но пока не знает, разрешал ли пациент обсуждать результаты с супругой. Кажется, что есть только два варианта: всё рассказать или сухо сослаться на врачебную тайну.
Разговор можно продолжить. Родственнику можно дать понять, что его тревогу заметили, уточнить, какая помощь ему нужна, и объяснить следующий шаг. При этом не раскрывать сведения, которыми врач пока не вправе делиться.
Что относится к врачебной тайне
В России врачебную тайну составляют не только диагноз и результаты анализов. К ней относятся сам факт обращения за медицинской помощью, сведения о состоянии здоровья и информация, полученная при обследовании и лечении. Поэтому такая фраза тоже может раскрывать конфиденциальную информацию:
«Да, он у нас, но больше ничего сказать не могу».
Если речь о взрослом пациенте, перед разговором с родственником нужно проверить, кому пациент разрешил сообщать сведения и что именно можно обсуждать. Закон допускает разглашение врачебной тайны другим людям с письменного согласия пациента или его законного представителя. Согласие может быть выражено и в информированном добровольном согласии на медицинское вмешательство. Само по себе родство не заменяет проверку этих условий для устного разговора о диагнозе.
Есть отдельные правила для законных представителей несовершеннолетних и недееспособных пациентов, а также специальные положения о неблагоприятном прогнозе. Кроме того, закон предусматривает право супруга и близких родственников знакомиться с медицинскими документами и получать их при отсутствии запрета пациента. Для этого установлен отдельный порядок: запрос документов не следует путать с ответом любому человеку, который позвонил и представился родственником.
Сначала выясните, что нужно родственнику
Вопрос «Что с ним?» не всегда означает запрос на полный медицинский отчёт. Человек может хотеть узнать, куда обратиться, что передать врачу, как организовать уход или когда можно поговорить с пациентом. Поняв цель вопроса, проще предложить помощь в допустимых пределах.
«Я вижу, что вы волнуетесь. Что вам сейчас важнее всего понять или сделать?»
После ответа можно обозначить границу допустимой информации:
«Я понимаю, почему вы спрашиваете. Но прежде чем обсуждать результаты обследования, мне нужно проверить, давал ли пациент согласие сообщать эти сведения. Давайте я это выясню и вернусь к вам как можно скорее».
Врачу не обязательно объяснять все детали оформления согласия на пороге палаты. Достаточно ясно назвать причину паузы и предложить реальное действие: проверить документы, спросить пациента, связаться через предусмотренный клиникой канал.
Если пациент может участвовать в разговоре
Проще всего спросить самого пациента, кого он хочет пригласить к обсуждению. Это особенно важно, когда родственник пришёл вместе с ним и сразу начинает отвечать за него. Присутствие близкого человека может быть поддержкой, но оно не показывает, какие темы пациент готов обсуждать при нём.
«Вы хотите, чтобы мы обсудили результаты вместе с вашей дочерью? Какие вопросы лучше оставить для разговора один на один?»
Спросить стоит так, чтобы пациент мог свободно ответить, а при необходимости поговорить с ним отдельно. Затем согласие и его объём нужно оформить по правилам организации. Можно договориться, например, что дочь участвует в обсуждении плана ухода, но подробности другого заболевания пациент хочет оставить при себе.
Есть такой полезный ориентир: замечать вопросы и эмоции сопровождающего, сохраняя главным участником консультации пациента. Когда границы согласованы, врачу легче обращаться к обоим, не передавая управление разговором тому, кто говорит громче.
Если согласия нет или пациент попросил ничего не сообщать
Отказ не обязательно должен звучать как закрытая дверь. Можно признать переживание родственника, не подтверждая диагноз или факт обращения, и объяснить, что доступно сейчас.
«Понимаю, что вам важно получить новости. Я не могу обсуждать сведения о здоровье человека без надлежащего основания. Но могу выслушать то, что вы считаете важным для его помощи, и передать эту информацию лечащей команде».
Слушать родственника и рассказывать ему о пациенте – разные действия. Он может сообщить, какие препараты человек принимает дома, как изменилось его состояние или что беспокоит семью. При этом врач не обещает раскрыть результаты обследования в ответ.
Если пациент может решать сам, ему можно предложить пригласить близких к разговору или оформить согласие – без давления и без обещания родственнику, что пациент обязательно согласится.
Если пациент прямо запретил сообщать информацию определённому человеку, не стоит раскрывать даже причину отказа:
«Он не хочет, чтобы вы знали».
Достаточно общей границы и доступного следующего шага.
Если родственник звонит по телефону
По телефону легко ошибиться с личностью собеседника. Даже если человек знает имя пациента, дату рождения и отделение, это не означает, что ему разрешено сообщать сведения. Не следует подтверждать госпитализацию, диагноз или результаты, пока не соблюдён порядок идентификации и передачи информации, принятый в организации.
«Я понимаю, что вы хотите узнать о близком человеке. По этому телефону я не могу передать сведения о его здоровье без установленной проверки. Подскажу, как у нас можно получить информацию».
Важно предложить работающий маршрут. Если в организации есть согласованный способ связи с доверенным лицом, врач или сотрудник может объяснить именно его.
Когда ситуация особая
Бывает, что пациент из-за состояния не может выразить волю. Закон предусматривает случаи передачи сведений без согласия для обследования и лечения такого человека, но это не разрешение подробно информировать любого родственника, который представился по телефону. Нужно определить, какие сведения необходимы для помощи и кому их можно передать в конкретной ситуации.
Отдельного внимания требует просьба семьи: «Только не говорите ему диагноз». Врач может услышать страх близких и спросить, чего они опасаются. Но не стоит заранее обещать скрыть информацию от пациента. Сначала нужно выяснить, сколько сам пациент хочет знать, и учитывать его волю. Для неблагоприятного прогноза закон отдельно требует деликатного сообщения и устанавливает условия, при которых информация может быть сообщена супругу или близкому родственнику.
Чего лучше избегать
Не сообщать «только маленькую подробность». Сведения о госпитализации, диагнозе и лечении защищены и тогда, когда кажутся врачу безобидными.
Не спорить с родственником о том, имеет ли он право волноваться. Его тревога понятна; вопрос в том, какие сведения можно передать и как помочь человеку сейчас.
Не считать молчание пациента согласием. Если рядом стоит близкий человек, спросите пациента, хочет ли он обсуждать состояние при нём и в каких пределах.
Не сводить ответ к фразе «Ничего не скажу». Даже при запрете на раскрытие данных можно выслушать важную информацию, объяснить процедуру и предложить следующий шаг.
В общении с родственниками пациента правовая граница не отменяет человеческого разговора. Врач может одновременно сохранить конфиденциальность, признать тревогу близкого и помочь ему понять, что делать дальше. Часто для этого достаточно трёх шагов: выяснить, что именно человеку нужно, проверить основание для передачи сведений и ясно назвать доступный путь.
